Всех приветствую!
Поясню суть происходящего с подменными номерами для магазинов. Мы, Аукцион, работаем в Красноярске уже скоро как 15 лет. И за все годы работы у нас сформировалась определенная модель - рекламная. Т.е. мы размещаем лоты магазинов, информацию о них (адреса, телефоны и прочее), и позволяем много того, чего нельзя простым продавцам считая это именно что рекламой вашего бизнеса, чтобы люди знали именно про вас. Но такая модель сегодня играет против нас. Когда наши конкуренты переключились с рекламной модели на модель маркетплейса (скрываются контакты и даже информация о продавце, покупка, оплата и доставка только через площадку, никаких прямых контактов), то мы всё чаще слышим от клиентов возражения - от вас мало звонков. И даже когда мы показываем клиенту статистику запроса контактов,просмотров лотов, говорим, что - вот же, люди наверняка вам звонят, нам возражают - нет такого числа звонков как в вашей статистике. Мы всегда уточняем - как вы определяете наших покупателей? И чаще всего слышим - никак, или уход от ответа. Более того - мы обратили внимание, что у многих - и продавцов, и менеджеров, и покупателей, в головах перепутаны мы и наши конкуренты. Не буду рассказывать наиболее показательные случаи, но даже когда клиент пришел от нас, менеджер его воспринимает как пришедшего от нашего конкурента. И я молчу про звонки - клиенты нам говорят, что вот каждый звонок с Авито понятно откуда, а от вас мы не слышим.
Далее - давайте вспомним, что нам уже 15 лет, и многие из пользователей уже знают своих продавцов. Когда находят товар у знакомого продавца, то идут по известному маршруту, практически никогда не говоря о том, что пришел с Аукциона даже если лот был найдет именно на Ау. Более того - некоторые даже не ищут лоты, а сразу обращаются к знакомому им продавцу, контакты или адрес которого были найдены давным давно на Аукционе. Или еще ситуация - я ищу товар, вижу нужный лот, перехожу на него и выясняю, где он продается. Не звоню, а просто приезжаю в торговую точку продавца, покупаю и ухожу, не объявляя на весь магазин, что я пришел с Аукциона. Или мне нужно по карте посмотреть ближайшее расположение товара - чтобы купить здесь и сейчас, и недалеко. В этом случае не будет запросов контакта или звонков, хотя Аукцион свою работу делает честно. Или еще интереснее - я ищу, допустим, шуруповерт, и в списке поиска лотов вижу предложения от магазинов, а у предложения есть карточка продавца, причем у многих я уже покупал и знаю кто они, где они, как с ними работать и пр.. Получается, что в этом случае мне даже не нужно переходить на страницу лота, я уже все что мне необходимо для покупки нашел, сам приехал куда надо и купил. И продавцу не сказал что нашел его предложение на Ау. А даже если и сказал, все ли менеджеры запоминают, передают руководству, не путают у себя в голове откуда человек пришел...
Я все это рассказываю, чтобы было понимание. На сегодня мы продолжаем работать по рекламной модели, где покупатель (лид) может дойти до покупки лота у магазина множеством маршрутов, и ни один из них мы не отслеживаем - мы продаем вашу рекламу, чтобы люди знали вас, ваш магазин, ваши контакты. Но наши конкуренты, работающие по модели маркетплейса, вынуждают и нас переходить на подобную модель. А какой у нас есть выбор, если значительная часть наших клиентов за последний год все чаще и чаще оперирует метриками и понятиями маркетплейса? Предъявляют к нам такие же требования по лидам, звонкам, заявкам, не вникая (или сознательно не замечая) в разницу наших моделей работы. Но позвольте, на маркетплейсе нет вашей рекламы, вашего телефона, и даже порой информации о продавце. Там покупатель не приходит к вам напрямую, площадка-маркетплейс делает всё, чтобы такого не произошло, чтобы покупатель купил через площадку, оплатил, заказал доставку, и не имел никакой возможности контактировать с продавцом - маркетплейс в этом категорически не заинтересован! И как бы мы не старались рассказать нашим клиентам о нашей модели - многих это не убеждает. От нас требуют, чтобы мы продавали лидов. А без всех механик маркетплейса этого сделать нельзя. Никак. Поэтому мы и озадачились реализацией подменного телефона. Или лиды, или реклама.
Еще одна причина - проверка гипотезы, что запрос контактов есть, а звонка нет. Скажу честно, я не верю в то, что это имеет место. Да, конверсия не 100%, это наверняка. Но так чтобы совсем никто не звонил когда контакты запрашивали сотни раз? И тут имеет место даже не желание клиента выбить скидку, а просто отсутствие информирования о том, что звонок с Ау. Поэтому мы рассчитываем, что клиенты начнут слышать "звонок с Ау", и заодно мы посчитаем среднюю конверсию.
Кстати, в отличии от Авито и других федеральных площадок мы - местные, и на нас всегда сильнее давление наших пользователей - нам можно позвонить, написать. Но с другой стороны - мы стараемся всех услышать и договориться по мере своих возможностей. Скажу откровенно - мне нравится наша рекламная модель простотой, открытостью, тем, что нам не приходится реализовывать сложные системы контроля за тем, чтобы не дай бог покупатель купил мимо нас. Именно по этой причине 15 лет назад, на старте, мы отказались от комиссионной модели (хотя меня убеждал один из потенциальных инвесторов лет 10 назад, что мы не правы, что надо вводить комиссию, в итоге мы с ним не договорились). Не потому что мы боимся сложностей, а по причине того, что можно и без комиссии работать не хуже чем с ней. Сейчас, видимо, тот случай, когда вы, наши клиенты, и мы, Аукцион, должны обсудить нашу модель и договориться - мы все таки рекламно-информационная площадка, или мы - маркетплейс. Работать развивая два направления не получится. Или мы не меняем рекламную модель работы, а дополняем её фишками маркетплейса (корзина, доставка, оплата), но клиенты понимают, что оплачивают именно рекламное размещение, а эти фишки - просто для удобства покупателей. Или мы последовательно, как делают и наши конкуренты, внедряем все эти фишки, и монетизируем лиды, звонки, показы, заказы, берем комиссию с оплат и пр.
Что же касается подменного номера для физлиц - он будет, но позже. Оператор связи согласился немного доработать решение под нас, и когда работы завершатся мы для физлиц внедрим эту опцию именно для защиты от мошенников. Но там будет несколько отличающаяся реализация.